Formation clients difficiles

Durée : 1 jour

Public : Commerciaux, chargés de relation client, SAV, ADV

Objectifs pédagogiques :

1. Identifier les signaux faibles d’insatisfaction client, avant qu’ils ne deviennent critiques.
2. Pratiquer l’écoute active, pour comprendre les véritables attentes et apaiser les tensions.
3. Adopter les bons mots, le bon ton et les bons gestes, pour désamorcer les situations conflictuelles.
4. Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation, en renforçant la qualité de votre relation client.

Présentation de la formation :

Environ 95 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais… Mais ceux qui prennent le temps de le faire vous offrent une chance unique d’améliorer votre performance commerciale.

Cette formation vous aide à :

1. Mieux comprendre vos clients,
2. Ecouter sans juger, même dans les moments difficiles,
3. Transformer une insatisfaction en acte de fidélisation.

Vous apprendrez à maîtriser votre posture relationnelle, à gérer les situations délicates et à protéger votre portefeuille clients, tout en contribuant à l’image positive de votre entreprise.

Vous repartez avec :

1. Une méthodologie d’écoute active, applicable à toutes les situations commerciales sensibles.
2. Des techniques pour désamorcer les tensions, sans dégrader la relation.
3. Un plan d’action relationnel, pour transformer une réclamation en levier de fidélisation client.
4. Une posture professionnelle, orientée relation client et performance commerciale durable.